Термины, справочники, словари для написания диплома, курсовой работы, реферата по предмету Экономика: Большой внешнеэкономический толковый словарь

Сервиса организация

(organization of service) осуществляется службами сервиса фирмы-изготовителя (экспортера); службами сервиса консорциума фирм - поставщиков отдельных систем проданной техники; специальными сервисными фирмами по договору с изготовителем; агентами (дилерами), продающими данный товар; персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку. Независимо от того, каким методом ведется сервис, продавец несет ответственность за его качество, которое зачастую - ключ к коммерческому успеху. Существует восемь правил С.о. Стратегия. Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает; наиболее приемлемым, и <стремиться к нему. Этот уровень должен быть обещан покупателю с гарантией. Связь с покупателем. Необходимо помнить, что, если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, неизбежно их разочарование. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для всех работников сервисной службы. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и четки. Обучение персонала сервисной службы. Стандарты обслуживания должны быть усвоены всеми сотрудниками фирмы, связанными с сервисом и поставками запасных частей, и неукоснительно соблюдаться ими. Цель - ноль дефектов. Следует уменьшить до предела (без ущерба качеству обслуживания) число элементов службы сервиса - от принятия заказа до его выполнения и стремиться к нулю дефектов в работе персонала. Клиент - наше зеркало. Единственный, кто способен объективно оценить качество сервиса, - это клиент. Поэтому необходимо систематически опрашивать клиентов, довольны ли они. Творчество. Сегодня принцип сервиса: "Дать клиенту как можно больше!" - потому что сам по себе товар - это лишь начало общения фирмы с покупателем, а полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса. Служба сервиса строится обычно по принципу пирамиды: центральный аппарат в стране пребывания фирмы-экспортера и максимально приближенные к местам эксплуатации техники периферийные отделения. В составе центрального аппарата - инженерно-технический отдел. Периферийное сервисное отделение, работа которого охватывает определенную страну (иногда - группу стран или район большой страны), обычно состоит из сети пунктов техобслуживания и ремонта с сервисным обслуживанием и автомобилями для выездной работы. Кроме того, имеются склады запасных частей, стационарные или передвижные классы для обучения персонала покупателей. Один из важнейших элементов сервиса - техническая документация. Она должна издаваться на языке страны покупателей, быть предельно простой и понятной. В комплекс техдокументации обычно входят техническое описание и инструкции по эксплуатации (иногда - ремонту), каталоги запасных частей. Очень полезны каталоги "шлейфовых" изделий (например, набор навесных изделий - плуг, рыхлитель, косилка - для садового мотоблока)