Книги, главы из книг для написания диплома, курсовой работы, реферата по предмету Гостиничное дело: Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. — 2-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 1.9. Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика -"Электив"

1.9. Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

административно-управленческая служба;

служба приема и размещения;

служба обслуживания номерного фонда;

служба общественного питания;

коммерческая служба;

инженерно-техническая служба;

вспомогательные и дополнительные службы.

Организационную структуру управления гостиницей можно представить в виде схемы (рис. 1.6).

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

небольшое число уровней управления;

небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте определение понятиям «средства размещения», «гостиница».

2. Какие признаки классификации предприятий размещения вам известны? Охарактеризуйте их.

3. Назовите основные типы коллективных средств размещения.

4. Назовите нормативные документы, определяющие в России услуги размещения.

5. Перечислите основные типы гостиниц в зависимости от назначения.

6. Какие требования предъявляются к гостиницам делового назначения?

7. Каким требованиям должны удовлетворять гостиницы для отдыха? В чем различия между гостиницами для отдыха различных типов?

8. Перечислите виды специализированных гостиниц, кратко охарактеризуйте каждый из них.

9. От каких факторов зависит категория гостиницы в России? Какие виды категорий вы знаете?

10. Какие системы классификации гостиниц вы знаете? В каких странах они используются?

11. Каково значение гостиничных цепей для развития индустрии гостеприимства? Перечислите международные гостиничные цепи, имеющие гостиницы в России.

12. Охарактеризуйте основные модели организации гостиничного дела

в мире.

13. Какие службы гостиницы вам известны? Охарактеризуйте каждую

из них.

14. Каково назначение профессионального стандарта, разработанного для индустрии туризма? Какова структура стандарта?

15. Перечислите основные должностные обязанности, предъявляемые к работникам службы приема и размещения, в соответствии с Профессиональными стандартами для индустрии туризма?

16. Перечислите основные должностные обязанности, предъявляемые к работникам, обслуживающим номерной фонд?